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Me veo casi en la obligación moral de escribir este artículo porque se están acumulando los mensajes de denuncia o consulta sobre la empresa ValueBasket.com

Mensajes que me están llegando incluso a través de mi correo particular y a través de mensajes privados en Faceboook, además de todos los comentarios que hay en la página del Facebook de la propia empresa.

Comienza mi historia y relación con ellos:

El día 23 de mayo me decidí a comprar un Lumia 720 (ya tenía un 520, pero quería “superarlo”) así hice una búsqueda por Internet para hacer comparativa de precios y llegué a un sitio, ValueBasket, en el que encontré el mejor precio (289,99 € rojo y libre). Además ofertaban 15,00 de descuento por suscripción a sus Boletines Informativos (newsletter), por tanto el móvil se quedaba en 274,99 € (en Amazon en aquellos días estaba el más barato a unos 320). Y además sin gastos de envío.

Era la primera vez que veía esta empresa. Leí sobre ellos en su “Quienes somos” y bueno, al final, me decidí a realizar el pedido.

En aquellos días también existía un teléfono de contacto (93 181 66 45) que hoy veo que ya han quitado tanto de la página principal como de la página “Contáctanos”. Es igual, es un teléfono al que llamé repetidamente, salía una alocución y, cuando creías que ya se iba a poner un comercial, se cortaba, así una y otra vez).

Una vez procesado el pedido recibí un correo:

Estimado/a Pilar,

Gracias por elegir ValueBasket.es!

¡Nos gustaría comunicarle que su pedido ha sido procesado exitosamente! Con nuestro servicio gratuito de envío, los pedidos son normalmente expedidos en 3-5 días laborables y serán enviados en 7-10 días laborables. Además, puede realizar el seguimiento de su pedido a través de su cuenta de usuario ValueBasket.com.

A continuación podrá ver los datos de su pedido. Por favor compruebe que todos los datos son correctos. (Productos, cantidades, colores o la dirección de envío) Póngase en contacto con nosotros si hay algún problema.

Bien, ahora tocaba esperar esos 7-10 días.

Cuando te registras para realizar el pedido tienes tu usuario para acceder a la sección “Mi cuenta” para hacer un seguimiento del estado del pedido.

Hasta el día 3 de junio, es decir: 11 días después del pedido, no recibí un mensaje de que el pedido había sido expedido. Te envían un número de seguimiento y la empresa por la que realizar el seguimiento: Aramex.

Accedo a la web de Aramex para ver el estado y veo que, efectivamente, ha sido expedido:

Hong Kong,Hong Kong – 6/3/2013 1:03:00 PM – Record Created

Hong Kong,Hong Kong – 6/3/2013 1:03:00 PM – Data received

Y al día siguiente:

Kowloon Office,Hong Kong – 6/4/2013 10:31:00 AM – Forwarded to  –  Kowloon Office,Hong Kong

Desde el 4 hasta el 7 de junio no se movió:

Colnbrook,United Kingdom – 6/7/2013 5:56:00 AM – Shipment Update  –  held customs

El día 5 ya les escribí mi primer mensaje quejándome de la tardanza abriendo una incidencia en Soporte. Recibí una “respuesta tipo”.

El 8 aparecía igual, y el 9 y… el 17. Para entonces ya les había escrito unas cuantas veces, cada vez “subiendo” un poco más el tono de reclamación y ellos respondían siempre lo mismo:

Estimado Pilar,
Muchas gracias por su paciencia hasta el momento. Agradecemos este es un tiempo de prueba dado el retraso causado por el control del juego.
Hemos sido informados de nuevos retrasos se puede esperar. Somos conscientes de la liberación de la parcela se podría esperar, tan pronto como la próxima semana, si no antes. Estamos manteniendo fichas activas de la situación, y actualizarán que deben ponerse a disposición actualizaciones.
Somos conscientes del impacto que esto está teniendo con usted y estamos muy mal por las molestias causadas. Le pedimos si podía llevar con nosotros unos días más whist el servicio de mensajería varía la información de liberación.
Nuestro canal de comunicación está siempre abierta si desea hablar con nosotros o simplemente responder a este correo electrónico si usted necesita más información sobre este asunto.
Best Regards,

Habían empezado los problemas. A partir de ese día fue un cruce constante de comunicaciones con ellos. Cada vez me respondía una persona diferente, todos ellos sin una escritura correcta del español y con esta carta anterior como respuesta. Tengo nombres diferentes para dar y regalar: Agatha, Alicia, Marika, Apple, Hazel, Marie, Ayessa, Jaydee, Zyra y por último Alejandra (la única que parece ser española),

Para colmo el día 20 recibí un mensaje para que recomendara mi producto comprado a otros clientes… ¿me corto las venas? No, mejor me las dejo largas.

¡¡¡28 días después de la fecha del pedido!!! Muy indignada volví a escribirles en un tono ya amenazante y me respondió Alejandra:

Estimado/a Pilar Arguiñáriz Lusarreta,
Lamentamos el retraso que está sufriendo su pedido. Una vez más nos gustaría pedirle nuestras más sinceras disculpas por cualquier inconveniente causado.
El retraso en el envío se debe al despacho aduanero durante la importación. En este sentido es habitual que las adunas realicen inspecciones aleatoriamente en los productos importados por lo que, a esperas de que finalice el proceso, no podemos informarle sobre la fecha de envío definitiva.
Sin embargo, le vamos a tener informado de manera regular sobre cualquier actualización. Somos conscientes de que el retraso que estamos sufriendo con el despacho aduanero está perjudicando su experiencia de compra con nosotros. Nos gustaría agradecerle su paciencia enviándole de manera gratuita una funda acuática de 25 pulgadas para que pueda disfrutar del verano sin miedo a estropear su producto. Este artículo está diseñado para todo tipo de cámaras, equipos digitales y gadgets.
Saludos cordiales,
Alejandra
Servicio de Atención al Cliente

Bueno, parece que ha sido una casualidad-coincidencia-coincidente y me ha tocado a mí que aduanas de UK retenga el palé donde se encontraba mi teléfono. Paciencia.

Le respondí muy serena y educadamente entendiendo que ellos no pueden controlar lo que pasa en Aduanas.

El 25 seguíamos igual, vuelve a contactar Alejandra conmigo para decirme que no han podido recabar más información y que el pedido continua retenido en Aduanas.

26, 27, 28…

El día 29 de junio (36 días desde la fecha del pedido) mi paciencia se ha agotado definitivamente y les escribo lo siguiente:

Estimado/a Alejandra – Servicio de Atención al Cliente de ValueBasket.com
Creo que esto ya no es cuestión de paciencia, ésta se ha agotado ya.
Esto ha llegado a unos límites que sobrepasan la paciencia y el entendimiento y se está convirtiendo en algo de Juzgado de Guardia.
El día 23 de mayo realicé mi pedido. El mismo día 23 se me hizo un cargo a mi tarjeta de importe 286,98 euros.
El mismo día 23 de mayo recibí una notificación por parte de ustedes que decía:

Estimado/a Pilar,
Gracias por elegir ValueBasket.es!
¡Nos gustaría comunicarle que su pedido ha sido procesado exitosamente! Con nuestro servicio gratuito de envío, los pedidos son normalmente expedidos en 3-5 días laborables y serán enviados en 7-10 días laborables. Además, puede realizar el seguimiento de su pedido a través de su cuenta de usuario ValueBasket.com.

Hoy es 29 de junio, es decir: 36 días desde la fecha de pedido y sigo sin recibirlo.
Solo recibo evasivas y disculpas por su parte y promesas de que tendré buenas noticias a lo largo de la semana… una semana tras otra Y VAN 5 SEMANAS así.
Por todo esto y por su ineficiencia y falta de seriedad y compromiso LES RUEGO QUE:
Procedan a la anulación de mi pedido y REALICEN UN REINTEGRO DEL IMPORTE PAGADO POR ÉL.
En caso de que esto no quede solucionado en breve me veré obligada a hacer las denuncias oportunas.
Ni sus “precios más competitivos” ni sus gastos de envío gratis  MERECEN LA PENA NI COMPENSAN al daño y perjuicio que me están causando.
Jamás, en todos mis años realizando transacciones en Internet con diferentes empresas, repito: JAMÁS había tenido una MALA EXPERIENCIA y siempre se han cumplido los plazos prometidos.
Soy capaz de entender problemas y complicaciones durante un tiempo PERO que mi pedido lleve desde el día 7 de junio paralizado en United Kingdom es INADMISIBLE E INCOMPRENDIBLE y SOLO USTEDES tienen que hacerse responsables de esto y dar una solución rápida y compensativa.

Un cliente insatisfecho y maltratado es algo que, a la larga, solo les puede causar males mayores hacia su empresa.
Soy una persona que además de tener una amplia y larga experiencia en el manejo de Internet y las Redes Sociales, considero que tengo cierto peso y soy valorada y apreciada tanto en Foros de Comunidades de Usuarios (Microsoft, de la que soy Most Valuable Professional y que son utilizados diariamente por millones de personas en todos los idiomas), como en todos los lugares en los que estoy presente (blog, canal de Youtube, etc.) y las personas que pueden llegar a leer mis comentarios y críticas pueden llegar a ser miles y miles.
Puesto que mi paciencia se ha agotado la próxima semana procederé a escribir un post en mi blog sobre ValueBasket.com y mi experiencia con dicha empresa y mi pedido. Un blog que lo leen diariamente más de 2.500 personas.
En Twitter tengo 409 seguidores. En YouTube 595 suscriptores.
El efecto mariposa que esto puede llegar a alcanzar es algo inimaginable.
Ustedes tienen la última palabra.
Les ruego atiendan URGENTEMENTE a mi petición y
Procedan a la anulación de mi pedido y REALICEN UN REINTEGRO DEL IMPORTE PAGADO POR ÉL.

 

El día 2 de julio aún no tenía noticias de ellos. Vuelvo a escribirles preguntando si se han tomado ya las medidas por mí solicitadas. Al día siguiente (3) Alejandra me informa de que mi pedido ha sido cancelado y que el reembolso se realizará muy pronto.

Pues bien, son tan profesionales, están tan bien organizados, que el día 4 de julio recibo esto:

Bonjour Pilar Arguiriz Lusarreta,
Nous vous remercions grandement pour la patience dont vous avez fait preuve jusqu’à ce jour. Notre service logistique nous a informés que le bureau des douanes a accepté la documentation des produits, et qu’ils mettent à jour manuellement les nouvelles informations dans leur système. Cette procédure peut prendre plusieurs jours. Nous espérons donc que votre colis vous sera bientôt livré.
Nous vous présentons une fois de plus nos sincères excuses pour la gêne occasionnée. En cas de question, n’hésitez pas à nous contacter en répondant à cet email.
Sincères Salutations,
Lynn
Délégué de service clientele
ValueBasket.com
www.valuebasket.fr

¡Toma ya, en francés! Juasss… sigo dejándome las venas largas y solo espero que la devolución del importe no tarde en llegar tanto como el pedido.

Final

El día 8 de julio, tras una odisea de 48 días, ya me aparece el importe reembolsado en el Banco.

Me permito escribirles lo siguiente:

NOTA: A la atención de Alejandra (por si fuera otra la persona que recibiera esta respuesta, ya que por lo visto es la única que habla y escribe español correctamente).

Estimada Alejandra,

La devolución ya ha sido procesada.

Lamentablemente mi primera experiencia con vosotros ha sido totalmente negativa y dudo mucho que en un futuro vuelva a realizar ningún pedido a través de Value Basket, como tampoco puedo recomendárselo a mis amigos.

Una vez confirmada la anulación del pedido y la orden de devolución del importe procedí a realizar mi pedido por otro medio y en menos de 48 horas lo tenía ya en mi poder (el Lumia 720), y no solo eso sino que 31 euros más barato: de 289.99 a 259,00.

Han sido 40 días de una larga y desesperante espera.

Os aconsejo que os pongáis las pilas en vuestro servicio y en el cumplimiento de plazos de entrega, así como de facilitar a los clientes un teléfono de contacto que funcione adecuadamente (el facilitado en la web simplemente no funciona) y, en su defecto, una correspondencia por correo más organizada y sin “cartas tipo” de respuesta ni falsas esperanzas tipo “lamentamos el retraso, tenemos buenas noticias para usted, su pedido llegará esta semana y tal y tal…) y que sea una única persona la que se encargue de las notificaciones de un mismo pedido/cliente. En el transcurso de los 40 días han contactado conmigo (plantilla tipo) no menos de 10 personas diferentes.

Atentamente,

Durante este proceso un amigo mío había realizado un pedido con ellos y solicitó la cancelación al saber lo que me estaba ocurriendo. Se canceló y reintegró el importe sin contratiempos.

Durante este proceso accedí a todas las redes sociales de la empresa y coloqué diferentes mensajes, sobre todo en su página de Facebook ya que en Twitter apenas tienen seguidores y no son muy activos, además de ser en inglés.

A raíz de colocar mis comentarios en Facebook he visto que muchas personas están con el mismo problema, incluso uno los acusa de que la máquina de fotos comprada no es original. Muchas me han escrito en privado y este es el motivo de este artículo, para que se tenga mucho cuidado si se piensa comprar a través de ellos. También me gustaría que si esto tiene repercusión y es leído por personas que no son “de mi entorno” y hay casos en que la compra ha sido satisfactoria se hagan los comentarios oportunos, porque quizás ha sido este envío puntual el que ha sufrido una retención tan larga en Aduanas y no quisiera causar un mal innecesario. De verdad que espero que esta entrada se llene de comentarios diciendo que todo ido como la seda.

NOTA 1: mientras estaba redactando esto me ha entrado un correo de Alejandra que dice:

Estimada Pilar,
Muchas gracias por su correo electrónico y de verdad lamento las inconveniencias causadas.
He leído con atención su correo electrónico y lo he transmitido al responsable de atención al cliente.
En este sentido me gustaría asegurarle que sus comentarios son tomados en cuenta y que todos los departamentos de ValueBasket.com están trabajando muy duro día a día para que su experiencia no vuelva a repetirse en otro de nuestros clientes.
De igual modo nos alegramos de que haya conseguido solucionar el problema finalmente y asimismo le garantizamos que nuestros precios serán los más competitivos.
De nuevo muchas gracias por su comentario y esperamos poder cumplir sus expectativas en sus futuras compras con nosotros.
Reciba un cordial saludo.
Saludos cordiales

NOTA 2: los comentarios de los clientes en Facebook los van borrando. Hay entradas en las que dice: 8 comentarios, sin embargo si pulsas para expandirlos no muestra más que los últimos que no han borrado aún.