Se han liberado videos y presentaciones de la Lync Conference 2013, excelente material disponible para todos los mortales!!
Seguramente cuando configuramos nuestro IVR (respuesta interactiva de voz) queremos que se reproduzca una locución cuando alguien llame a nuestra empresa. Para esto debemos crear primero el fichero de Audio con el siguiente formato:
Una vez que hemos finalizado la instalación vamos a ver como podemos configurar este software para grabar nuestros ficheros de audio con el formato que necesita nuestro Lync:
Ahora nos preguntará la ubicación del fichero que vamos a guardar y su formato en nuestro caso WAV (Microsoft) PCM de 16 bits con signo
Mensaje de Vacaciones
Ahora que tenemos los ficheros de audio preparados ya podemos empezar con la configuración de IVR, ahora debemos tener claro el enrutamiento de llamadas que tendremos en nuestro sistema. Esto lo veremos en el próximo y último artículo de Grupos de Respuesta
Seguramente parte del éxito de Lync para ser una de las tecnologías más afianzadas en el mercado de las comunicaciones unificadas, es debido a su IVR (Respuesta Interactiva de Voz). Esto hace que Lync se convierta en un firme competidor frente a otras tecnologías cuando estamos pensando en reemplazar nuestras IP-PBX.
Configurar un IVR en algunas tecnologías es por lo menos complejo, además de oblligarte a conocer distintos lenguajes de creación de scripts, etc… Con Lync tenemos la posibilidad de montar toda la parte de IVR en menos de 10 minutos para una empresa de tamaño medio. Además, de que las configuraciones son muy sencillas tienen múltiples opciones como os iré comentando a lo largo de estos artículos de los Grupos de Respuesta.
Un Grupo de Respuesta nos permite poner en cola o enviar las llamadas entrantes a un grupo de usuarios conocidos como agentes. Pensad por ejemplo en un grupo de técnicos de HelpDesk que están constantemente recibiendo llamadas de soporte, un único agente no puede contestar todas las llamadas y debemos tener una solución profesional para que distribuya esas llamadas entre todos los agentes del departamento. De tal forma que todos los agentes puedan recibir llamadas de los clientes sin que nadie tenga que transferirlas manualmente, de esta forma tendremos un sistema de telefonía que será capaz de decidir que agente está «libre» para poder contestar la llamada. Esto claramente nos permite ser más eficientes, además de lograr que los clientes sean atendidos más rápidamente o que estén a la espera en la cola de llamadas para que pueda ser antentido por un agente. Una de las ventajas que tiene Lync es que los usuarios pueden estar en cualquier parte del mundo y contestar a las llamadas sin problema alguno, con que estén conectados es suficiente. Esto es una gran diferencia con el resto de lo sistemas de comunicaciones, con esto logramos que el teletrabajo sea algo normal y cotidiano.
Los Grupos de Respuesta de Lync por supuesto son multiidioma y, de forma predeterminada se instalana 26 paquetes de idiomas
El idioma seleccionamos será el utilizado para la conversión de los mensajes de bienvenida a voz o la función de reconocimiento de voz
IVR (Respuesta Interactiva de Voz) nos permite configurar un sistema de preguntas y respuestas para gestionar las llamadas entrantes. Esto suele ser muy común cuando tenemos varios departamentos dentro de la empresa y queremos optimizar la recepción de las llamadas al SAT (Servicio de Atención al Cliente). De esta forma mostraremos al usuario una locución para que el usuario pueda elegir con que departamento quiere hablar, aqui tenéis un ejemplo que seguro os sonará:
«Bienvenido a Lync Corporate, pulse el 1 para hablar con el departamento de Soporte, pulse el 2 si quiere hablar con el departamento de Ventas, pulse el 3 si quiere hablar con el departamento de Calidad, pulse el 4 si quiere hablar con Administración, en caso contrario espere y será atendido por un operador, muchas gracias»
Si dejamos que Lync lo convierta a voz este sería el resultado (en inglés funciona mejor), en caso de que la calidad de la traducción no sea la más «acertada» siempre podemos ir ajustando el texto para que lo pueda reproducir mejo. Por ejemplo en vez de poner números (1) podemos escribirlos (uno) y veréis como lo convertirá mejor:
Opción 2: «Pulse el 1 para hablar con Soporte de Servidores, Pulse el 2 para hablar con Soporte de Redes, Pulse 3 para hablar con Soporte de Aplicaciones, en caso contrario espere y será atentido por un agente»
También podemos definir los horarios disponibles: Horario Comercial, Fuera del Horario Comercial y Vacaciones, esto es siempre muy útil para alinear las horas de soporte con la disponisiblidad de los agentes. Además de informar al cliente nuestro horario, podemos enviar su llamada a un buzón de voz y este a su vez a una lista de dsitribución de correo para que los agentes puedan reproducirlo en cualquier momento y ponerse en contacto con la persona que ha llamado.
Horario Comercial y Fuera del Horario Comercial
Una vez comentado esto, vamos a ver como podemos configurarlo en nuestro Lync Server 2013 (Lync 2010 también tiene soporte de IVR). La configuración podemos hacerla mediante PowerShello el Panel de Control de Lync, Microsoft recomienda que si tenemos más de 300 WF (Flujos de Trabajo ) lo hagamos mediante PowerShell, mientras lo haremos mediante el Panel de Control . Abrimos el Panel de Control de Lync y vamos a la opción Grupos de Respuesta
Tenemos disponibles tres opciones:
En el siguiente artículo veremos como configurar un Grupo de búsqueda y sus diferentes opciones de configuración, la idea es configurar algo similar al esquema que he puesto al principio del artículo (Esquema)
Espero que os sea de utilidad!!!
Con la llegada del CU1 para Exchange 2013, tenemos la posibilidad programar una reunión en línea desde OWA. Hasta la llegada de este CU1 solo se podrían programar desde Outlook y el Scheduler (Lync 2013 Web Scheduler), pero solo desde el Outlook teniamos la posibilidad modificar la reunión y de forma automática enviar la reunión modificada al resto de participantes. Para poder crear una reunión online, deebemos acceder al calendario y pulsar en nuevo
y como vemos tenemo una nueva opción: reunión en línea
como vemos nos aparecen los datos configurados para la reunión en línea, lo que nos permite mostrar el enlace de unirse a la reunión, el número de teléfono habilitado para las personas que no tengan la posibilidad de utilizar el cliente Lync o Web App, etc…
si pulsamos en Configuración de las reuniones en línea, nos muestra un resumen de las opciones la reunión, pero desde OWA no podemos modificar nada
Pero si podemos modificar las opciones de la reunión desde el Outlook
y en el cliente OWA veremos los cambios realizados desde el Outlook
Ahora agregamos a los usuarios los cuales serán participantes en la reunión en línea, y como vemos los podemos seleccionar desde nuestros contactos
ahora seleccionamos la fecha de la reunión, duración, aviso, etc… además podemos habilitar la casilla de Solicitar Respuestas
si pulsamos en Enviar ya tendremos la reunión en nuestra agenda de OWA y los participantes en sus calendarios
Si alguno de los participantes desde un cliente Outlook (u OWA) modificar la reunión se enviará la actualización de la misma al resto de participantes. Como os muestro en la siguiente pantalla, modificaremos la fecha de la reunión del día 3 al 5 de junio. Cuando vamos a modificar la reunión desde el Outlook nos avisa de que la modificación de la reunión será enviada la actualización de la reunión si así lo queremos
Una vez modificada la reunión pulsamos en Enviar actualización
y si volvemos al cliente OWA veremos como ya tenemos la reunión modificada y situada en el día 5 de Junio
Por supuesto si modificamos la reunión ahora desde OWA, les llegará la modficación a los participantes mediante un correo electrónico
Y algo que me ha gustao especialmente es las distintas opciones para unirse a las reuniones online:
1. Editando la reunión
2. Accediendo a la reunión
También podemos descartar la reunión en línea desde el OWA, editamos la reunión y pulsamos en CANCELAR REUNIÓN
y por supuesto si pulsamos en SÍ nos abrirá la siguiente ventana para informar al resto de usuarios vía e-mail
y si abrimos el buzón de algún usuario de los cuales estaba en la reunión vemos el correo de cancelación de la reunión
Como se puede apreciar, la gente de MSFT le ha dado una vuelta importante con respecto al Scheduler (Lync 2013 Web Scheduler), que desde luego tenía muchas carencias.
Espero que os sea de utilidad!!!
Otra de las novedades de Lync 2013 es la posibilidad de controlar que números de teléfono vamos a permitir en los desvíos o simultaniedad de llamadas en el cliente Lync:
La única personalización que tenemos disponibles como exclusiva es la de Distribuir con los usuarios de la RTC personalizados, una vez que hemos elegido esta opción se nos habilita la opción de agregar usos de RTC que previamente teniamos configurados o los podemos crear en este mismo instante.
Por lo que podríamos configurar un uso de RTC que no permita llamar a números móviles, internacionacionales, nacionales, etc… esto ya es cuestión de cada cual. Por ejemplo voy a configurar que no se puedan marcar numeraciones de los teléfonos internos de la empresa (20X). Para ello pulsamos en Agregar y escribimos una descripción y luego volvemos a pulsar en Agregar para añadir rutas asociadas
En las rutas solo voy a añadir las rutas que voy a permitir, vamos los dígitos iniciales permitidos y porque troncal se cursarán estas llamadas desviadas
Si queremos probar que realmente no podrá marcar las extensiones 20X podemos probarlo desde la opción de test que tenemos disponible:
1. Si escribimos el número de alguna extensión veremos que no tenemos expresión para el por lo que no se cursará la llamada
2. Si escribimos un número que comience por +34 o 34 veremos que si tiene expresión y tratará de cursar la llamada. Yo he puesto algo que no tiene sentido, el +34 y el número de extensión y asi os veréis que si podría marcarlo pero con las reglas de normalización al formato E.164 en el plan de marcado ya no permitirá la llamada puesto que espera 9 dígitos no 5. Si por cualquier motivo queremos evitar esto para no confundirnos podemos agregar a los dígitos iniciales otro número más, por ejemplo el primer dígito del código de área: +349. De esta forma evitamos este comportamiento que tal vez pueda confundirnos
Ahora guardamos esta configuración de Ruta
Y ya tenemos configurado nuestro desvío de llamadas personalizado
Ahora únicamente nos queda Confirmar los cambios
nos muestra los valores de configuración que vamos a confirmar
y si no hay problemas nos muestra que se han aplicado correctamente
Ahora vamos a habilitar en nuestro cliente Lync la llamada simultánea a la extensión 205, recordad que no tenemos permitido la llamada a esa numeración
como podeís apreciar tengo activado la llama simultánea a Lync y la extesión 205
Ahora cuando alguien nos haga una llamada a nuestro cliente de Lync, la llamada NO sonará en la extensión o número que hemos asignado en el desvío de llamadas si lo hemos denegado. Pero el problema es que tampoco nos avisa, esto puede resultar algo confuso para los usuarios. De momento es lo que tenemos, habrá que esperar a que Microsoft nos habilite alguna forma de avisar al usuario de que la llamada al número que hemos desviado no está permitido. Si tenemos Lync integrado con la UM de Exchange nos llegará un correo de voz a nuestro buzón si el usuario que nos llama nos ha dejado algún comentario:
El tiempo que tardará una llamada que no es contestada por el usuario en enviarse al buzón de voz es de 20 segundos de forma predeterminada, si queremos aumentar o disminuir este tiempo tenemos que ir a la opción de Desvios de Llamadas en las opciones de Lync
Seguramente lo ideal sería que se puediese advertir al usuario que ha configurado el desvío que no está permitido, pero bueno .. de momento es lo que tenemos.
Espero os sea de utilidad!!!
