En este tercer artículo sobre grupos de respuesta (Lync: Grupos de Respuesta (Parte I) y Lync: Grupos de Respuesta (Parte II) ) configuraremos los grupos de Agentes, las Colas y Flujos de Trabajo
Cuando tenemos la intención de configurar los Grupos de Respuesta debemos empezar por crear los grupos de agentes, para ello abrimos el Panel de Control de Lync – Grupos de Respuesta – Grupos y agregamos un nuevo grupo:
Seleccionamos el servicio de Grupos de Respueta que tengamos disponible
y ahora configuramos las distintas opciones disponibles:
Nombre: Nombre del Grupo
Descripción: explicación breve de las funciones de este grupo
Directiva de Participación: Es la forma en que indicamos como los agentes inician sesión en el grupo. Si elegimos Informal los usuarios se conectan de forma automática una vez que inicien sesión en su cliente Lync, si por el contrario elegimos Formal los usuarios deben iniciar sesión en el grupo
Tiempo de Alerta: es el tiempo que establecemos para que una llamada salte al siguiente agente disponible siempre la llamada no se haya contestado. El valor mínimo son 10 segundos y el máximo 180
Método de Enrutamiento: indicamos el orden en el cual las llamadas serán enviadas a los agentes, tenemos varios métodos de enrutamiento:
- Máxima Inactividad: ser enviará la llamada al agente que haya estado más tiempo inactivo
- Enrutamiento paralelo: la llamada será enviada a todos los agentes disponibles al mismo tiempo y se enviará al primer agente que conteste la llamada
- Round Robin: se enviarán las llamadas a un agente cada vez
- Enrutamiento en serie: la llamada se enviará a los agentes en el mismo orden que los tenemos agregados
- Operador: Con esta opción todos los agentes recibirán la llamada independientemente de su estado, además los clientes Lync y Attendant pues ver todas las llamadas y contestarlas en el orden que quieran
para agregar los agentes pulsamos en Agregar y los buscamos desde la venta de Selección de Agentes
Recordad que si elegimos la opción de enrutamiento de enrutamiento en serie el orden de los agentes es un factor clave, debemos moverlos de orden según nos convenga
Una vez que hayamos configurado todas las opciones disponibles, debemos pulsar en confirmar y ya hemos creado nuestro primero grupo. Si queremos configurar nuestros Grupos de Respuesta en función del esquema que he puesto al principio del artículo debemos crear los grupos necesarios, yo en este caso solo crearé el primero a modo demostración. Ahora debemos configurar las colas, que serán la forma en que las llamadas serán contestados por los agentes (tiempos de espera, desbordamientos, etc…). Lo primero que debemos hacer es crear el grupo, para ello vamos al Panel de Control de Lync – Grupos de Respuesta – Colas y pulsamos en agregar
elegimos el servicio disponible
y ahora debemos cubrir las opciones disponibles
Nombre: Nombre descripttivo de la cola, este nombre será el que utilicemos para identficarla posteriormente en la configuración del Flujo de Trabajo
Descripción: breve detalle sobre esta cola
Grupos: elegimos el grupo o grupos de agentes creados anteriormente, el orden de los grupos será el que utilizará Lync para buscar un agente disponible
Habilitar timpo de espera en cola: especificaremos el tiempo máximo que estará una llamada en espera de ser atendida. Además, podemos definir que ocurrirá con la llamada una vez transcurridos los segundos configurados:
- Desconectar: se cortará la llamada
- Desviar a correo de voz: debemos especificar la dirección SIP de un buzón de voz
- Desviar a número de teléfono: escribiremos el número de teléfono al cual queremos desviar la llamada
- Desviar a dirección SIP: escribiremos la dirección SIP de otro usuario para que pueda contestar la llamada fuera del intervalo de tiempo establecido
- Desviar a otro cola: podemos especificar otra cola que hayamos configurado previamente, asi evitaremos que el usuario que nos llama no sea atendido
Habilitar desbordamiento de cola: esta opción nos permite tomar una decisión de que hacer con las llamadas que están en la cola y que superan el limite establecido. Si hemos habilitado el desbordamiento de cola tenemos varias opciones disponibles:
- Número máximo de llamadas: número máximo de llamadas que tendremos en la cola a la espera de ser contestadas
- Desviar la llamada: debemos elegir que llamada enviaremos al desvío cuando se supere el umbral de llamadas en la cola
- Acción de llamada: elegiremos una de las siguientes acciones cuando hayamos superado el umbral establecido
- Desconectar: se cortará la llamada
- Desviar a correo de voz: debemos especificar la dirección SIP de un buzón de voz
- Desviar a número de teléfono: escribiremos el número de teléfono al cual queremos desviar la llamada
- Desviar a dirección SIP: escribiremos la dirección SIP de otro usuario para que pueda contestar la llamada fuera del intervalo de tiempo establecido
- Desviar a otro cola: podemos especificar otra cola que hayamos configurado previamente, asi evitaremos que el usuario que nos llama no sea atendido
Una vez creada la cola o colas necesarias, ya podemos empezar con la configuración de los Flujos de trabajo, aquí es donde realmente empieza la parte de IVR. Un flujo de trabajo son los encargados de definir las acciones cuando se reciben las llamadas y tenemos dos opciones disponibles: Grupos de Búsqueda e Interactivos
Antes de nada debemos crear el flujo de trabajo desde el panel de control de Lync – Grupos de respuesta – Flujo de trabajo – Crear o editar un flujo de trabajo
seleccionamos el servicio disponible
y nos abrirá la URL de Configuración de los Grupos de Respuesta: https://xxxx.xxxx.xxx//RgsConfig/, si ya tenemos otros flujos de trabajo nos los mostrará
Primero debemos tomar la decisión de que flujo de trabajo queremos crear, el Grupo de búsqueda unicamente definimos una mensaje de bienvenida y enviamos la llamada a una cola, además también tenemos música en espera (MOH). Y también tenemos el flujo de trabajo interactivo es el más interesante, en el que podemos crear distintos menús con audios personalizados y moverlos entre distintas colas y opciones. Vamos a empezar por ver el grupo de búsqueda, para ello pulsamos en crear
Ahora se nos abrirá una URL para empezar la configuración de nuestro Grupo de búsqueda, tenemos 7 pasos que configurar y vamos uno por uno su configuración:
Activar Flujo de Trabajo: no permite activar o desactivar el flujo de trabajo
Habilitar Federación: Permite a los usuarios federados llamar al grupo de respuesta
Habilitar anonimato de agente: si habilitamos esta opción se ocultará la identidad del agente
Dirección SIP: esta dirección SIP del grupo
Nombre para mostrar: como lo vamos a ver si lo buscamos desde el cliente Lync
Número de teléfono: escribimos el número de teléfono asociado a este grupo, si tenemos Lync configurado con un ISTP para recibir las llamadas de la PSTN debemos especicarlo aqui con el bajo el formato E.164
Número para mostrar: el número que se mostrará al grupo de respuesta
Descripción: podemos escribir una pequeña descripción del grupo de respuesta que aparecerá en la tarjeta de contacto del grupo de respuesta
Tipo de Flujo de Trabajo: Podemos especificar si es un grupo Administrado o no, si es un grupo administrado podemos agregar los administradores del grupo de respuesta, solo debemos agregar los administradores escribiendo su dirección SIP
Ahora debemos elegir el idioma que utilizaremos para usar el reconocimiento de voz y la sintetización de texto en audio, tenemos inicialmente 26 idiomas disponibles
En el paso número 3 es donde definimos el saludo de bienvenida, si tenemos un fichero de audio con la locución de bienvenida podemos agregarlo. En caso de que queramos escribir un texto podemos hacerlo en el recuadro de Usar texto de voz, de tal forma que el sistema lo reproducirá cuando entre una llamada
En el paso número 4 es donde vamos a gestionar los horarios del grupo de respuesta, tanto el horario comercial como no comercial. La configuración del horario es muy sencilla, únicamente debemos especificar los intervarlos de horas abiertas y los días. Vamos a ver un ejemplo en el cual el horario comercial es de 09.00AM a las 14:00PM y de 16:00PM a 19:00
Abrir: 09:00
Esto si configuramos una programación personalizada, si queremos utilizar una programación preestablecida debemos crearla con anterioridad mediante powershell: New-CsRgsHoursOfBusiness
En caso de que alguien nos llame en vacaciones tenemos varias opociones para gestionar las llamadas entrantes:
En el próximo y último artículo de los grupos de respuesta veremos como crear un flujo de trabajo interactivo
