Se han liberado videos y presentaciones de la Lync Conference 2013, excelente material disponible para todos los mortales!!
En este cuarto y último artículo sobre grupos de respuesta (Lync: Grupos de Respuesta (Parte I), Lync: Grupos de Respuesta (Parte II) y Lync: Grupos de Respuesta (Parte III) ) vamos a ver lo último que tenía pendiente, que es la configuración de un flujo de trabajo Interactivo
En este artículo voy a mostrar solo lo «diferente» con respecto a los grupos de búsqueda, puesto que los 5 primeros pasos de los grupos interactivos son iguales a los de los grupos de búsqueda. Como excepción tenemos los pasos 6 y 7 que son diferentes en ambos flujos:
Grupo de Búsqueda
Interactivo
Por tanto voy a omitir comentar todos los pasos anteriores, los tenéis disponibles en el artículo Lync: Grupos de Respuesta (Parte III), así que ahora vamos a ver el paso 7 y sus configuraciones
Los flujos de trabajo interactivos nos permiten dos niveles de preguntas y hasta cuatro posibles respuestas. En función de la respuesta del autor de la llamada será enrutado a una cola o se le formulará una segunda pregunta, que a su vez tendrá hasta cuatro posibles respuestas. Para poder habilitar la tercera y cuarta respuesta debemos habilitar la casilla correspondiente
Si lo que queremos es volver a formular otra pregunta, debemos seleccionar Plantear otra pregunta y se nos habilita la configuración de la respuesta una y dos. Si queremos habilitar las respuestas tres y cuatro, debemos habilitar sus correspondientes casillas
Los flujo de trabajo interactivo son muy potentes, ahora cada uno de vosotros tenéis que darle forma según vuestras necesidades
Espero que os resulte de utilidad!!!
En este tercer artículo sobre grupos de respuesta (Lync: Grupos de Respuesta (Parte I) y Lync: Grupos de Respuesta (Parte II) ) configuraremos los grupos de Agentes, las Colas y Flujos de Trabajo
Cuando tenemos la intención de configurar los Grupos de Respuesta debemos empezar por crear los grupos de agentes, para ello abrimos el Panel de Control de Lync – Grupos de Respuesta – Grupos y agregamos un nuevo grupo:
Seleccionamos el servicio de Grupos de Respueta que tengamos disponible
y ahora configuramos las distintas opciones disponibles:
Nombre: Nombre del Grupo
Descripción: explicación breve de las funciones de este grupo
Directiva de Participación: Es la forma en que indicamos como los agentes inician sesión en el grupo. Si elegimos Informal los usuarios se conectan de forma automática una vez que inicien sesión en su cliente Lync, si por el contrario elegimos Formal los usuarios deben iniciar sesión en el grupo
Tiempo de Alerta: es el tiempo que establecemos para que una llamada salte al siguiente agente disponible siempre la llamada no se haya contestado. El valor mínimo son 10 segundos y el máximo 180
Método de Enrutamiento: indicamos el orden en el cual las llamadas serán enviadas a los agentes, tenemos varios métodos de enrutamiento:
y ahora debemos cubrir las opciones disponibles
Nombre: Nombre descripttivo de la cola, este nombre será el que utilicemos para identficarla posteriormente en la configuración del Flujo de Trabajo
Descripción: breve detalle sobre esta cola
Grupos: elegimos el grupo o grupos de agentes creados anteriormente, el orden de los grupos será el que utilizará Lync para buscar un agente disponible
Habilitar timpo de espera en cola: especificaremos el tiempo máximo que estará una llamada en espera de ser atendida. Además, podemos definir que ocurrirá con la llamada una vez transcurridos los segundos configurados:
Habilitar desbordamiento de cola: esta opción nos permite tomar una decisión de que hacer con las llamadas que están en la cola y que superan el limite establecido. Si hemos habilitado el desbordamiento de cola tenemos varias opciones disponibles:
Antes de nada debemos crear el flujo de trabajo desde el panel de control de Lync – Grupos de respuesta – Flujo de trabajo – Crear o editar un flujo de trabajo
seleccionamos el servicio disponible
y nos abrirá la URL de Configuración de los Grupos de Respuesta: https://xxxx.xxxx.xxx//RgsConfig/, si ya tenemos otros flujos de trabajo nos los mostrará
Primero debemos tomar la decisión de que flujo de trabajo queremos crear, el Grupo de búsqueda unicamente definimos una mensaje de bienvenida y enviamos la llamada a una cola, además también tenemos música en espera (MOH). Y también tenemos el flujo de trabajo interactivo es el más interesante, en el que podemos crear distintos menús con audios personalizados y moverlos entre distintas colas y opciones. Vamos a empezar por ver el grupo de búsqueda, para ello pulsamos en crear
Ahora se nos abrirá una URL para empezar la configuración de nuestro Grupo de búsqueda, tenemos 7 pasos que configurar y vamos uno por uno su configuración:
Activar Flujo de Trabajo: no permite activar o desactivar el flujo de trabajo
Habilitar Federación: Permite a los usuarios federados llamar al grupo de respuesta
Habilitar anonimato de agente: si habilitamos esta opción se ocultará la identidad del agente
Dirección SIP: esta dirección SIP del grupo
Nombre para mostrar: como lo vamos a ver si lo buscamos desde el cliente Lync
Número de teléfono: escribimos el número de teléfono asociado a este grupo, si tenemos Lync configurado con un ISTP para recibir las llamadas de la PSTN debemos especicarlo aqui con el bajo el formato E.164
Número para mostrar: el número que se mostrará al grupo de respuesta
Descripción: podemos escribir una pequeña descripción del grupo de respuesta que aparecerá en la tarjeta de contacto del grupo de respuesta
Tipo de Flujo de Trabajo: Podemos especificar si es un grupo Administrado o no, si es un grupo administrado podemos agregar los administradores del grupo de respuesta, solo debemos agregar los administradores escribiendo su dirección SIP
Ahora debemos elegir el idioma que utilizaremos para usar el reconocimiento de voz y la sintetización de texto en audio, tenemos inicialmente 26 idiomas disponibles
En el paso número 3 es donde definimos el saludo de bienvenida, si tenemos un fichero de audio con la locución de bienvenida podemos agregarlo. En caso de que queramos escribir un texto podemos hacerlo en el recuadro de Usar texto de voz, de tal forma que el sistema lo reproducirá cuando entre una llamada
En el paso número 4 es donde vamos a gestionar los horarios del grupo de respuesta, tanto el horario comercial como no comercial. La configuración del horario es muy sencilla, únicamente debemos especificar los intervarlos de horas abiertas y los días. Vamos a ver un ejemplo en el cual el horario comercial es de 09.00AM a las 14:00PM y de 16:00PM a 19:00
Abrir: 09:00
Cerrar: 14:00
Abrir: 16:00
Cerrar: 19:00
Esto si configuramos una programación personalizada, si queremos utilizar una programación preestablecida debemos crearla con anterioridad mediante powershell: New-CsRgsHoursOfBusiness
En el paso número 5 podemos configurar la locución que se reproducirá cuando alguien llame en el horario vacacional y que haremos con las llamadas entrantes. Para establecer los horarios de vacaciones, debemos crearlos mediante powershell: New-CsRgsHoliday y New-CsRgsHolidaySet, con los cuales podemos definir vacaciones y conjunto de vacaciones:
New-CsRgsHoliday
En el paso número 6 es donde utilizaremos las colas que hemos creado con anterioridad, si la llamada se recibe en Lync en el horario comercial lo que hará el sistema es enviarla primero al mensaje de Bievenida (si lo tenemos configurado) y posteriormente a esta cola en donde tendremos configurados nuestros grupos de agentes.
Y en el último paso podemos subir un fichero de audio para la música en espera (MOH) personalizado, sino se reproducirá el predeterminado
Este es un grupo de respuesta sencillo, cuando entra una llamada se comprueba el horario y se manipulan las llamadas en función del mismo. Si la llamada está en horario comercial se enviará a la cola después del mensaje de bienvenida si existe. La música en espera se reproducirá cuando la persona que llama está en la cola a la espera de un agente disponible. Aquí lo más «complicado» es crear los horarios de vacaciones, el resto como veis es bastante sencillo.
En el próximo y último artículo de los grupos de respuesta veremos como crear un flujo de trabajo interactivo
Espero que os sea de utilidad!!!
Seguramente cuando configuramos nuestro IVR (respuesta interactiva de voz) queremos que se reproduzca una locución cuando alguien llame a nuestra empresa. Para esto debemos crear primero el fichero de Audio con el siguiente formato:
Una vez que hemos finalizado la instalación vamos a ver como podemos configurar este software para grabar nuestros ficheros de audio con el formato que necesita nuestro Lync:
Ahora nos preguntará la ubicación del fichero que vamos a guardar y su formato en nuestro caso WAV (Microsoft) PCM de 16 bits con signo
Mensaje de Vacaciones
Ahora que tenemos los ficheros de audio preparados ya podemos empezar con la configuración de IVR, ahora debemos tener claro el enrutamiento de llamadas que tendremos en nuestro sistema. Esto lo veremos en el próximo y último artículo de Grupos de Respuesta
Seguramente parte del éxito de Lync para ser una de las tecnologías más afianzadas en el mercado de las comunicaciones unificadas, es debido a su IVR (Respuesta Interactiva de Voz). Esto hace que Lync se convierta en un firme competidor frente a otras tecnologías cuando estamos pensando en reemplazar nuestras IP-PBX.
Configurar un IVR en algunas tecnologías es por lo menos complejo, además de oblligarte a conocer distintos lenguajes de creación de scripts, etc… Con Lync tenemos la posibilidad de montar toda la parte de IVR en menos de 10 minutos para una empresa de tamaño medio. Además, de que las configuraciones son muy sencillas tienen múltiples opciones como os iré comentando a lo largo de estos artículos de los Grupos de Respuesta.
Un Grupo de Respuesta nos permite poner en cola o enviar las llamadas entrantes a un grupo de usuarios conocidos como agentes. Pensad por ejemplo en un grupo de técnicos de HelpDesk que están constantemente recibiendo llamadas de soporte, un único agente no puede contestar todas las llamadas y debemos tener una solución profesional para que distribuya esas llamadas entre todos los agentes del departamento. De tal forma que todos los agentes puedan recibir llamadas de los clientes sin que nadie tenga que transferirlas manualmente, de esta forma tendremos un sistema de telefonía que será capaz de decidir que agente está «libre» para poder contestar la llamada. Esto claramente nos permite ser más eficientes, además de lograr que los clientes sean atendidos más rápidamente o que estén a la espera en la cola de llamadas para que pueda ser antentido por un agente. Una de las ventajas que tiene Lync es que los usuarios pueden estar en cualquier parte del mundo y contestar a las llamadas sin problema alguno, con que estén conectados es suficiente. Esto es una gran diferencia con el resto de lo sistemas de comunicaciones, con esto logramos que el teletrabajo sea algo normal y cotidiano.
Los Grupos de Respuesta de Lync por supuesto son multiidioma y, de forma predeterminada se instalana 26 paquetes de idiomas
El idioma seleccionamos será el utilizado para la conversión de los mensajes de bienvenida a voz o la función de reconocimiento de voz
IVR (Respuesta Interactiva de Voz) nos permite configurar un sistema de preguntas y respuestas para gestionar las llamadas entrantes. Esto suele ser muy común cuando tenemos varios departamentos dentro de la empresa y queremos optimizar la recepción de las llamadas al SAT (Servicio de Atención al Cliente). De esta forma mostraremos al usuario una locución para que el usuario pueda elegir con que departamento quiere hablar, aqui tenéis un ejemplo que seguro os sonará:
«Bienvenido a Lync Corporate, pulse el 1 para hablar con el departamento de Soporte, pulse el 2 si quiere hablar con el departamento de Ventas, pulse el 3 si quiere hablar con el departamento de Calidad, pulse el 4 si quiere hablar con Administración, en caso contrario espere y será atendido por un operador, muchas gracias»
Si dejamos que Lync lo convierta a voz este sería el resultado (en inglés funciona mejor), en caso de que la calidad de la traducción no sea la más «acertada» siempre podemos ir ajustando el texto para que lo pueda reproducir mejo. Por ejemplo en vez de poner números (1) podemos escribirlos (uno) y veréis como lo convertirá mejor:
Opción 2: «Pulse el 1 para hablar con Soporte de Servidores, Pulse el 2 para hablar con Soporte de Redes, Pulse 3 para hablar con Soporte de Aplicaciones, en caso contrario espere y será atentido por un agente»
También podemos definir los horarios disponibles: Horario Comercial, Fuera del Horario Comercial y Vacaciones, esto es siempre muy útil para alinear las horas de soporte con la disponisiblidad de los agentes. Además de informar al cliente nuestro horario, podemos enviar su llamada a un buzón de voz y este a su vez a una lista de dsitribución de correo para que los agentes puedan reproducirlo en cualquier momento y ponerse en contacto con la persona que ha llamado.
Horario Comercial y Fuera del Horario Comercial
Una vez comentado esto, vamos a ver como podemos configurarlo en nuestro Lync Server 2013 (Lync 2010 también tiene soporte de IVR). La configuración podemos hacerla mediante PowerShello el Panel de Control de Lync, Microsoft recomienda que si tenemos más de 300 WF (Flujos de Trabajo ) lo hagamos mediante PowerShell, mientras lo haremos mediante el Panel de Control . Abrimos el Panel de Control de Lync y vamos a la opción Grupos de Respuesta
Tenemos disponibles tres opciones:
En el siguiente artículo veremos como configurar un Grupo de búsqueda y sus diferentes opciones de configuración, la idea es configurar algo similar al esquema que he puesto al principio del artículo (Esquema)
Espero que os sea de utilidad!!!
