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Los agentes con un estado diferentes a «Disponible» no pueden contestar llamadas del Grupo de Respuesta

julio 3rd, 2014 | Posted by Santiago Buitrago in Lync Server - (0 Comments)

Los grupos de respuesta nos permiten manejar las llamadas entrantes, configurar un mensaje de bienvenida, definir horario laboral, festivos, música en espera, etc.. Además, podemo definir el métodos de enrutamiento de las llamadas, lo que permite definir como se enviarán  las llamadas a los agentes de cada cola:

  • Máxima inactividad para ofrecer una llamada nueva primero al agente que ha estado más tiempo inactivo (el que más tiempo ha estado Disponible o Inactivo).
  • Enrutamiento paralelo para ofrecer una nueva llamada a todos los agentes disponibles al mismo tiempo. La llamada se envía al primer agente que la acepte.
  • Round robin para ofrecer una llamada nueva a un agente cada vez.
  • Enrutamiento en serie para ofrecer siempre una llamada nueva a los agentes en el orden en que aparecen en la lista Agentes.
  • Operador para ofrecer una llamada nueva al mismo tiempo a todos los agentes que hayan iniciado sesión en Lync Server y Aplicación de grupo de respuesta, independientemente de su presencia en esos momentos. Los usuarios de Lync 2010 Attendant y Lync que están configurados como agentes pueden ver todas las llamadas que están en espera y atenderlas en el orden que deseen. La llamada se envía al primer agente que la acepta y el resto de usuarios de Lync 2010 Attendant y Lync dejarán de ver la llamada.
Grupos de Respuesta Operador.jpg

En los cuatros primeros métodos de enrutamiento de las llamadas (Máxima inactividad, Enrutamiento paralelo, Round robin, Enrutamiento en serie), los agentes solo pueden recibir las llamadas si el agente tiene el estado en Disponible. De tal forma que si tenemos configurado que las llamadas nos respondidas se envíen a un buzón de voz, cuando los agente estén en un estado diferente al de Disponible las llamadas se enviarán al buzón de voz. Esto puede ser en algunos casos un problema, porque si los usuarios utilizan el calendario de Exchange para agendar sus citas en las horas que se haya creado la cita, el agente cambiará automáticamente su estado a Ocupado y no contestará  ninguna llamada porque directamente se enrutarán al buzón de voz si en el grupo de agentes no tiene más agentes con el estado Disponible.  Si queremos que las llamadas se puedan contestar independientemente del estado de los agentes, debemos cambiar el método de enrutamiento a Paralelo. Esto lo podemos hacer desde el Panel de Control de Lync – Grupos de Respuesta – Grupo y elegimos como método de enrutamiento a Operador.

Grupo_Respuesta_Lync_Llamadas_Estado_Usuario_1.png

El problema que tiene este método, es que la llamada sonará a todos los agentes a la vez (paralelo) y es posible que no sea lo que necesitáis, pero es la única forma de resolver el "problema" de que un agente pueda recibir llamadas con un estado diferente al de Disponible. Por ejemplo, si tenéis un grupo de respuesta con varios usuarios un  grupo para responder las llamadas y ambos se encuentran en una llamada, no tienen ni la opción de poder contestarla, directamente se va al buzón de voz. En muchos casos necesitaremos que el usuario pueda poner en espera la llamada activa para responder otra llamada entrante, y sino cambiamos el método de enrutamiento a Operador no es posible. Entiendo que lo lógico es  el funcionamiento del resto de métodos de enrutamiento, pero también es cierto que es posible que todos los agentes están con alguna llamada pero queremos que puedan contestar una segunda llamada, pero como dependen del estado del agente, se supone que sino está disponible no puede contestar una llamada.

 

Aquí os dejo alguns artículos de como configurar los grupos de Respuesta:

La idea es cambiarlo cuando sea estrictamente necesario, pero existen casos en los que es así, por ejemplo un grupo de recepcionistas que necesitan poder contestar varias llamadas de forma simultánea.

Espero que os sea de utilidad!!!